Hoe beoordeel je de geloofwaardigheid van een review?

27 June 2019

Je ziet het al jaren bij hotels, restaurants en aanbieders van vakanties. Negatieve reviews die zo buitensporig zijn dat je er om moet lachen. Vaak wordt geschreven vanuit emotie en lees je gekke dingen. Maar soms worden reviews ook geplaatst met als doel korting, gratis extra diensten of zelfs om geld terug krijgen. Reisbureau Thomas Cook publiceerde hierover een Top 20 bizarre klachten, het reisbureau gaf hierbij aan dat al deze klanten de review plaatsten met daarbij de eis dat ze hun geld terug wilden ontvangen. In een enkel geval werd er zelfs een extra schadevergoeding geëist.

Wij worden zo nu en dan door klanten gebeld die advies willen omdat ze negatieve reviews ontvangen hebben van concurrenten of als online chantagemiddel van klanten. Omdat zij hier schade door oplopen en soms zelfs klanten verliezen is dit reden voor ons om hier eens onderzoek naar te doen en u van tips te voorzien.

Onderzoek van de NOS

De NOS heeft onderzoek gedaan en is in de wereld van de online reviews gedoken. Zij stellen dat veel ondernemers worstelen met valse recensies en dat in sommige gevallen hierdoor de schade in de tonnen loopt. Bedrijven worden onder druk gezet door klanten om ze hun zin te geven en ze dreigen met negatieve reviews. Uit een ander onderzoek van de NOS blijkt dat er heel veel nep reviews op het internet staan. Deze zijn te koop bij bureaus die zich hierin specialiseren. Deze reviews kunnen zowel positief als negatief zijn en het doel – ook als dat kwaadwillend is – daar bemoeien zij zich niet mee.

Dat de schade van nep reviews groot kan zijn blijkt wel uit een onderzoek van de Autoriteit Consument en Markt. Zij concluderen dat ruim driekwart van alle mensen gebruik maakt van online reviews wanneer ze een aankoop doen. Als men dan negatieve reviews leest zullen ze minder snel, of helemaal niet, over gaan tot de aankoop. Als lezer is het dus zaak om te kunnen onderscheiden wanneer een review een echte ervaring beschrijft of met een ander doel geschreven is.

Korting, gratis, meer meer meer!

Veel bedrijven in Nederland waaronder een aantal van onze klanten ondervinden ook hinder van dit fenomeen. Webshops ontvangen regelmatig berichten van klanten dat ze korting willen want anders volgt een negatieve recensie. Restaurants en hotels moeten gratis maaltijden en overnachting weggeven om negatieve publiciteit te voorkomen en bedrijven worden soms onder druk gezet door wanbetalers. Het zijn niet alleen particulieren die zich hier schuldig aan maken. Ook bedrijven wenden hun netwerk aan voor het toebrengen van schade aan de concurrent.

Persoonlijke ervaring met negatieve reviews

Dat de review als chantagemiddel normaal en acceptabel geworden is ondervond ik afgelopen jaar tijdens mijn vakantie. Halverwege een diner in het hotel werd ik benaderd door een groep ‘mede reizigers’ uit Nederland. Zij vroegen mij of ik me wilde aansluiten bij hun lijst met klachten over het hotel. Er zouden een tweetal dingen plaatsvinden, ze gingen reviews schrijven en daarna een gesprek aanvragen met de reisleiding. Wat wilden ze hiermee bereiken? Ook daar hadden ze een lijstje voor gemaakt. Ze wilden gratis eten in het á la carte restaurant, een gratis upgrade naar een duurdere kamer en korting op nog te boeken excursies. Dit was ze vorig jaar bij een ander hotel ook gelukt vertelden ze met trots. En hoe meer reizigers zich bij de klacht aansluiten hoe doeltreffender de actie. Ik gaf aan dat ik me niet kon vinden in de klachten en dat ik tevreden ben over het hotel. Dat maakt niet uit vonden ze. Je wilt toch ook gratis dingen en dit is de manier om ze te krijgen gaven ze aan. Ze betaalden immers al genoeg.

De review beoordelen en niet gelijk oordelen

Niet elke negatieve review is nep en met bovenstaande redenen geschreven. Wij moeten als klanten ons om advies vragen beoordelen of de review een echte ervaring beschrijft. Daarnaast beoordelen wij of de review in overtreding is met de regels van het platform waar de review is geschreven. Alleen dan kunnen we het juiste advies geven voor het schrijven van een reactie of de review rapporteren bij het platform.

Het streven als bedrijf is om alles altijd zo goed mogelijk te doen voor je klanten. Je doet je uiterste best, maar je voorkomt natuurlijk nooit dat er een keer iets fout gaat. Wij gaan er van uit dat dit net zoals voor de meeste bedrijven in Nederland ook voor onze klanten geldt.

Als wij dan een review zien die buitensporig geschreven is, het product of dienst was zo slecht dat het oplichting is. Niks was goed en natuurlijk waren alle medewerkers onvriendelijk, en de service uitermate slecht. Soms wordt er gedreigd met een rechtszaak. De schrijver komt superlatieven te kort en de review is vaak voorzien van grof taalgebruik, dan weten we vaak al wat er aan de hand is. Soms is het zo duidelijk dat het eigenlijk een stukje logisch nadenken is in het beoordelen.

Spijt van de aankoop?

Denk hier eens over na, iedereen koopt wel eens iets waar hij/zij achteraf spijt van heeft. In de winkel leken die schoenen nog mooi, maar na een paar weken - met uitblijven van positieve commentaren van collega’s en vrienden - ben je er wel al op afgeknapt. Bah, geld voor niks uitgegeven. Is dit de schuld van de verkoopster omdat ze zei dat ze mooi stonden? Nee, natuurlijk niet. Was de service slecht? Nee ook niet, je liep immers met je hoofd in de wolken naar huis met je nieuwe aanwinst. Maar toch heb je achteraf spijt van de aankoop. Je ervaart een onaangename spanning omdat je overtuigd was van je aankoop, maar anderen je mening over het product niet delen. Dit hoeven geen bekenden te zijn, dit onaangename gevoel kan ook getriggerd worden door het lezen van negatieve recensies.

Deze onaangename innerlijke toestand kan de oorzaak zijn van een overgevoelige reactie, of in sommige gevallen zelfs dat men zich bedrogen voelt. De een accepteert dit en schenkt er geen aandacht meer aan. De ander schrijft uit emotie een negatieve review, al is het maar om het gevoel van zich af te schrijven. En er zijn soms mensen die een review schrijven om in de hoop dat ze hun geld nog kunnen terug krijgen.

Hoe beoordeel ik geloofwaardigheid?

Stel jezelf de vraag of het echt zo slecht kan zijn, of is het waarschijnlijker dat de schrijver overdrijft. Lees ook de positieve reviews en beoordeel hoe anderen het product hebben ervaren. Wanneer mogelijk zoek op wat een expert van het product vind en baseer je nooit op een individuele recensie. Het is dan ook goed om meerdere reviewwebsites te raadplegen. Andere vragen die wij altijd stellen zijn; Wat is het motief van de schrijver? Heeft de schrijver dit product wel zelf ervaren, of komt het van horen zeggen en is deze review geschreven o.b.v. andere reviews?

Positieve reviews

Ook deze moeten beoordeeld worden op hun betrouwbaarheid, zoals eerder geschreven zijn deze te koop. Ook kan een bedrijf echte klanten belonen voor het plaatsen van door hunzelf geschreven teksten. Stel jezelf de vraag of de manier van schrijven en tone-of-voice past bij hoe iemand zou schrijven. De meeste klanten schrijven reviews in spreektaal en taalfouten zijn veel voorkomend. Is de taal heel formeel, doorspekt met vaktermen die de leek niet kent en worden medewerkers bij naam genoemd voor een compliment? Dan is de kans groot dat deze review door het bedrijf zelf geschreven is of aangekocht bij een bureau. Dit wil echter niet zeggen dat de review onterecht is. Een klant zal immers een review waar hij/zij niet achter staat niet willen plaatsen ook al worden ze ervoor beloond.

Heeft u zelf ervaring met onterechte negatieve reviews? Of heeft u vragen of wilt u advies, dan staan wij u graag bij met een goede raad via nummer 030 266 96 66